Komunikacja niewerbalna w biznesie

Nie bez przyczyny mówi się, że „mowa ciała zdradza więcej niż tysiąc słów”. Wiedza na temat zachowań werbalnych, a także umiejętność ich stosowania stanowi jeden z głównych czynników przesadzających o naszym powodzeniu w biznesie.

Istota zachowań niewerbalnych

Komunikowanie się jest zachowanie symbolicznym, zaś język jest najbardziej rozbudowanym zespołem znaczących symboli. Jednak komunikować możemy się również bez użycia słów, na przykład powitanie można wyrazić symbolicznym skinieniem głowy czy uśmiechem, a przez pokazanie zewnętrznej strony nadgarstka możemy komuś zasygnalizować upływający czas. Właśnie o tej komunikacji werbalnej i jej znaczeniu najczęściej zapominamy, tymczasem w całości przekazu informacji płynącej do odbiorcy aż 55 proc. efektu uzyskuje się mimiką twarzy i gestykulacją. Tonem głosu przekazujemy 38 proc. treści komunikatu, zaś słowami zaledwie 7 proc. Oznacza to, że 93 proc. komunikacji zachodzi bez użycia słów, natomiast przekaz werbalny stanowi pozostałą część. Zatem zwrócenie uwagi na to, w jaki sposób mówimy, jak się poruszamy, jest kluczem do efektywnej komunikacji. 

Na przekazy niewerbalne składa się szerokie spektrum ruchów i gestów, nawet tak drobnych, jak drgnięcie powieki czy skierowanie stóp w określonym kierunku. Można wyróżnić dziesięć kategorii sygnałów pozasłownych: gestykulacja, mimika, dotyk i kontakt fizyczny, wygląd, dźwięki para lingwistyczne, wokaliza, spojrzenia, dystans fizyczny i przestrzeń, pozycja ciała oraz organizacja środowiska. Należy jednak pamiętać, że komunikaty niewerbalne zwykle są wieloznaczne dlatego nie należy ich odczytywać bez uwzględnienia innych zachowań czy cech środowiska. Przykładowo, skrzyżowanie ramion przed sobą nie musi oznaczać gestu zamknięcia – być może dana osoba jest po prostu zmęczona lub jest jej zimno. 

Niewerbalne przekazy wypływające z zachowania

Pomyślmy przez chwilę o pracy. Zapewne każdy z nas jest w stanie podać przynajmniej jedną osobę, która na zebraniach zawsze wygląda na niezainteresowaną, która prowadząc zebranie krąży wokół stołu, bawi się długopisem, bądź pracownika, na którego biurku zawsze panuje bałagan. A może taką osobą jesteśmy właśnie my? Te zwracające uwagę zachowania znają wszyscy i zwykle mają już wyrobioną opinię o prezentujących je osobach (często mylną). Jedynymi, którzy nie zdają sobie sprawy z wysyłanych komunikatów i reakcji, jakie wywołują one u innych, są sami nadawcy tych sygnałów. I choć mogą oni być wspaniałymi fachowcami w danej dziedzinie, to zapamiętamy ich jako osoby niezainteresowane sprawami firmy, nerwowe, niepewne siebie, nie potrafiące zadbać o porządek wokół siebie (więc jak można powierzyć im na przykład zarządzanie finansami?). Co więcej, na rynku znajdzie się wielu równie dobrych fachowców, którzy nie wywierają swoimi zachowaniami ujemnego wrażenia. 

Musimy pamiętać, że ludzie z naszego otoczenia – zarówno przełożeni, współpracownicy, jak i podwładni – nieustannie nas obserwują i formułują opinię na nasz temat. Wszystkie negatywne zachowania, powtarzające się reakcje, a nawet poplamiony krawat pozostawiają po sobie wrażenia, które mogą działać nie tylko na naszą niekorzyść, ale też na niekorzyść naszej firmy. 

Na co zatem zwracać uwagę?

Gestykulacja (ruchy rąk, dłoni, korpusu ciała itd.) – nasze gesty mogą być szybkie lub wolne, duże bądź małe. Gesty szybkie, zamaszyste mogą wyrażać pobudzenie emocjonalne, ograniczone przestrzennie i wolne, znamionują spokój rozmówcy. Musimy jednak pamiętać, by ruchy te nie były zbyt wolne, zbyt ociężałe, by nie wyjść na osoby flegmatyczne.

Mimika, czyli ruchy mięśni mimicznych twarzy. Powierzchnia twarzy stanowi jedno z najważniejszych źródeł informacji o naszym stanie emocjonalnym. Na twarzach ludzi maluje się w podobny sposób sześć głównych emocji: gniew, smutek, zaskoczenie, szczęście, wstręt i strach, zaś każda z tych emocji stanowi złożoną kombinację ruchów mimicznych oczu, ust i brwi. Przykładowo, kiedy rozmówca ma uniesione brwi, otwarte usta i oczy możemy wnioskować, że jest on zaskoczony. Musimy jednak pamiętać, by zwrócić uwagę również na mikroruchy mięśniowe nawet niewielkich części twarzy (policzków, brody, czoła).

Wygląd fizyczny, na który składają się wszystkie komunikaty werbalne osoby, możliwe do zarejestrowania przy użyciu wzroku, a zatem fryzura, sposób ubierania się, dodatki, makijaż, budowa fizyczna ciała. Wygląd fizyczny dostarcza otoczeniu wielu sygnałów służących autoprezentacji i autokreacji. Dzięki nim możemy zbudować swój własny wizerunek w taki sposób, w jaki byśmy chcieli, bądź też przeciwnie – zaprzepaścić swoje szanse. Menedżer w poplamionym garniturze, w sportowych butach na oficjalnym zebraniu, z zabawnym zegarkiem na ręku i ze zbyt długimi, niezadbanymi włosami będzie budził niechęć, nie będzie przez pracowników szanowany, nie będzie brany pod wagę przy awansach, a nawet podważone mogą zostać jego kompetencje. Zadbanie o schludny, elegancki wygląd oraz o związane z pozycją atrybuty (dobry zegarek, teczka lub torebka, pióro) pomaga w stworzeniu wrażenia budzącego zaufanie profesjonalisty. 

Dźwięki paralingwistyczne, czyli westchnienia, pomruki, jęki, śmiech i inne, stanowią zbiór niewerbalnych komunikatów na temat postawy i uczuć podmiotu do partnera relacji, czy do sytuacji.

Wokaliza, to m.in. intonacja, barwa głosu, rytm i tempo mówienia. Świadome posługiwanie się nimi może ułatwić kontakt z niektórymi współpracownikami czy klientami. Przykładowo, szybkie wypowiadanie poleceń i stanowczy ton, są w sytuacjach wymagających natychmiastowej reakcji skuteczniejsze niż wypowiadanie ich wolno i monotonnie.

Spojrzenia – kontakt wzrokowy może być źródłem porozumienia bądź też stanowić przeszkodę w efektywnym komunikowaniu się. Musimy jednak pamiętać, że nie każdy akceptuje na przykład głębokie patrzenie w oczy – może to stać się źródłem dyskomfortu i stresu. 

W przypadku spojrzenia, ważnym komunikatem niewerbalnym jest wielkość źrenic – wąskie wywołują niechęć, obawę, natomiast szerokie wzbudzają sympatię i zaufanie.

Dystans fizyczny i przestrzeń, czyli odległość pomiędzy rozmówcami, a także terytorium osobiste i jego granice to bardzo istotny czynnik, o którym często zapominamy. Tymczasem każdy z nas ma wokół siebie przestrzeń, w której czuje się dobrze, której naruszenie powoduje dyskomfort. Zwykle, w przypadku pracowników, mamy do czynienia ze strefą dystansu socjalnego (360-120cm) – w niej prowadzimy bezpiecznie rozmowy z kolegami z pracy, podwładnemu. Taki dystans pozwala na zbieranie informacji ogólnych, a rozmowa jest zwykle neutralna i może być przeprowadzona w obecności osób trzecich. Wiedza o sposobie zajmowania przestrzeni może stać się ważnym (dotychczas często pomijanym) elementem wpływania na innych, pozwalającym zapewnić komfort, narzucić autorytet lub też wyrazić uznanie dla statusu drugiej osoby. 

Pozycja ciała, to obserwowalny poziom napięcia bądź rozluźnienia, otwartości lub zamknięcia. Lekkie nachylenie w kierunku rozmówcy może świadczyć o zainteresowaniu jego osobą, zaś skulona postawa ciała może sugerować przeżywane poczucia zagrożenia. 

Świadome i celowe używanie powyższych sygnałów niewerbalnych można przyczynić się do poprawy efektywności komunikacji, stać się elementem budowy własnego wizerunku i podejmowania decyzji z uwzględnieniem reakcji innych i płynących z nich przesłanek.